Customer Effort Score ni Nini?
Customer Effort Score (CES) inapima kwa kawaida watumiaji wanatompiga kukamatia na biashara yako. Jifunza kwa nini kupunguza juhudi ndiyo wezesha kwa kukamatia.
Key Takeaways
- CES inapima kwa kawaida mtaja anahitaji kuexert kukamatia muinteraction mahususa — ununuzi, swali la msaada, au mabadiliko ya akanti.
- Kazi inainua maarifa karufa ya kukamatia zaidi kuliko kuondoka hapo kwa kukamatia.
- CES inakadiriwa mara moja baada ya muinteraction, kuweza kuambuka na kutengeneza hatua.
Kile CES inapima
Customer Effort Score inauly kwa mtaja kukadiria ubikashaji wa muinteraction mahususa kulingana na kiwango, kawaida kutoka 1 (ngumu sana) hadi 7 (rahisi). Inapimika mara moja baada ya kituo cha kukamatia — kukamatia msaada, kukamatia ununuzi, au kurudi bidhaa. Tofauti na NPS, ambayo inapima hisia ya jumla, CES kukamatia mzuka unaojisisitiza muinteraction mahusasu. Maarifa ni mahususa: mchakato huu mahususa ulikuwa rahisi au ngumu kwa mtaja huu.
Kwa nini mzuka maana zaidi kuliko furaha
Kazi ya Corporate Executive Board iliojiita kwamba kupunguza mzuka wa mtaja ni zaidi ya mwenendo wa uwezekano wa kukamatia kwenye sasa kuliko kuondoka hapo. Watumiaji hulilumbua mzuka — wakati mrefu, mzuka wa kukamatia wasiyofuata, maelezo yenye mwenendo kwa wasaidizi tofauti. Wao hawalilumbua kumkamatia. Kwa biashara za ecommerce ya Kiafrika, ambapo mzuka ya ununuzi, maajabu ya malipo, na kutokuwa mahususi kwa kumkamatia ni kawaida, kupunguza mzuka moja kwa moja inakukamatia kuongezeka na kukamatia.
Kupima CES kwa ufanisi
Kakamatia utafutaji wa CES mara moja baada ya muinteraction mahusasu — ndani ya dakika ikiwa inaweza. Uliza swali moja: kwa kawaida ulikuwa rahisi kukamatia kazi yako leo? Tumia kiwango cha nukta 7. Kuongeza swali moja sahihi kuuliza kile kingeleza kuweza kuwa rahisi. Safisha utafutaji kwa kawaida kuongeza alama. Pima CES kwenye kituo cha kukamatia — ununuzi, msaada, kurudisha, kusukuma — kubaini ushindi mzuka unasitiriwa. Kila kituo inaweza kuwa na tabia ya mzuka tofauti.
Kupunguza mzuka wa mtaja
Chachanya kila hatua katika njia za mtaja mahususa na wakati kila moja. Kutambua ambapo watumiaji wanaondoka, wanarudia hatua, au wakamatia msaada. Kurahisisha ununuzi — kupunguza nchi za fomu, kutoa ununuzi wa wageni, na kukamatia taarifa. Kuruhusu self-service kwa utafutaji wa kawaida. Kuhakikisha watumiaji hawezni haji kukamatia taarifa wakati wanatumia njia tofauti. Kwa biashara za Kiafrika, kukamatia njia za malipo za ndani kama M-Pesa na Paystack kupunguza mzuka ya malipo, ambayo kawaida ndiyo hatua yenye mzuka juu.