Net Promoter Score ni Nini?
Net Promoter Score (NPS) inapima kukamatia kwa mteja kwa kuuliza swali moja: kwa karibu unaweza kumkamata? Jifunza jinsi ya kuhesabu, kuelewa, na kutengeneza NPS.
Key Takeaways
- NPS inakadiriwa kwa kuondoa asilimali ya detractors (alama 0-6) kutoka asilimali ya promoters (alama 9-10).
- Inatoka -100 hadi +100, yenye alama juu ya 50 inachukuliwa kuwa nzuri.
- NPS ni muhimu zaidi panaa na utafutaji wa follow-up ambayo inainua alama na inarafuni hatua.
Jinsi NPS inafanya kazi
NPS inauly kwa mtaja swali moja: kulingana na kiwango cha 0 hadi 10, kwa karibu unaweza kumkamata bidhaa au huduma yako kwa rafiki au mmoja? Majibu yanasehemu kuwa aina tatu. Wavita (9-10) ni wenye kukamatia wa thabiti. Passive (7-8) ni wanaoraha lakini wasiothabiti. Detractors (0-6) si watulivu na inaweza kuwa wenye madhimiano. NPS sawa asilimali ya wavita minus asilimali ya detractors. Kampuni yenye 60% wavita na 20% detractors ina NPS ya 40.
Kile kinafanya NPS kuwa muhimu
NPS inatoa metrika moja, iliyokamatia inayoweza kufuatiliwa kwa muda na kulinganishwa katika sehemu. Ubikashaji wake maana alama za kujibu ni juu — utafutaji wa swali mmoja unakamata kamatiao zaidi kuliko utafutaji wa muda mrefu. Inahusiana na kuongezeka kwa mapato katika kazi nyingi, ingawa uhusiano huu si zote inayopatikana. Thamani ya halisi hutoka kwa follow-up: kuuliza wavita kile wanavocheza na detractors kile kilichofanyika kwa kawaida kutengeneza maoni yanayotenda.
Mipangilio ya NPS
NPS ndiyo kiashiria cha kukamatia — inakuambia kuhusu uzoefu wa zamani, sio tabia ya sasa. Tofauti za kitamaduni zinaathiri alama: wataja katika mikoa kadhaa hukadiria juu au chini. Namba moja inakuficha tofauti muhimu katika sehemu za mtaja, bidhaa, au kituo cha kukamatia. NPS haipatii kwa nini wataja wanahisi jinsi wanavyohisi. Kwa biashara za Kiafrika kukamatia kwa njia tofauti katika asili, kulinganisha alama za NPS kati ya nchi kunazaa kusasisha kwa utamaduni.
Kutengeneza maarifa ya NPS
Fuatilia mwisho wa kila detractor — kamatia ndani ya saa 48 kuelewa na kutatua waswali wao. Tafsiri maoni ya wavita kutambua kile kinawezesha kukamatia na kurudia njia hizo. Tafsiri NPS kwa sehemu ya mtaja, kila kitu cha bidhaa, na kituo cha kukamatia kutambua fursa maalum za maboresho. Kufuatilia mwenendo wa NPS kwa muda badala ya kuzamia kwenye alama moja. Kuchanganya NPS kwa metrika za uzalishaji kujenga picha kamili ya uzoefu wa mtaja.