Voice of Customer ni Nini?
Voice of Customer (VoC) ndiyo mchakato wa kutambua maoni ya mtaja, upeto, na mapendeleo kwenye njia zote. Jifunza jinsi ya kujenga programu ya VoC.
Key Takeaways
- VoC ndiyo programu iliyoandaliwa ya kukamatia, kuchimba, na kutengeneza maoni ya mtaja kutoka kwa chanzo lote kinachoweza.
- Inaunganisha maoni ya moja kwa moja (utafutaji, utafutaji), maoni ya athari (tathmini, mtandao), na maoni ya kutafsiri (taarifa ya tabia).
- Programu ya VoC bila mchakato wa hatua iliyofungwa ndiyo kwa kila kitu data — thamani inakuja kutoka kwa hatua kwenye maarifa.
Kile VoC inakamatia
Voice of Customer si utafutaji mmoja — ndiyo programu kamili inayokamatia hisia ya mtaja, mahitaji, na upeto kutoka chanzo lote. Chanzo la moja kwa moja linakamatia utafutaji, utafutaji, kundi, na muinteraction wa msaada. Chanzo cha athari linakamatia kutaja kwa mtandao, tathmini za mtandao, na majadiliano. Chanzo cha kutafsiri linakamatia signal ya tabia — mifumo ya ununuzi, munavigeti wa mtandao, na matumizi ya vipengele. Pamoja, hii inatoa picha kamili cha kile wataja wanakikifikiri, wanajihisi, na wanafanya.
Kujenga programu ya VoC
Anza kwa kukamatia kila kituo cha mtaja wapi maoni yanaweza kukamatwa. Kumtumizia utafutaji wa NPS na CES kwenye wakati wa msingi. Kufuatilia kutaja kwa mtandao na tathmini za mtandao kwa utaratibu — sio tu katika mzuka. Kurekodi na kusambaza simu za msaada kwa uchambuzi. Kukamatia uchambuzi wa tabia kukamatia kile wataja wanafanya, sio kile wanasema. Kwa biashara za Kiafrika, mazungumzo ya WhatsApp, mifumo ya M-Pesa, na tathmini za mtandao kwenye Jumia ni chanzo thabiti cha taarifa ya VoC.
Kuchimba taarifa ya VoC
Kiasi kunazaa kiotomati. Uchambuzi wa hisia inakuja majibu elfu ya maandishi na kubainisha mifumo inayoibuka. Uchambuzi wa maandishi inasehemu maoni kuwa aina — ubora wa bidhaa, kumkamatia, bei, huduma ya mtaja — na kufuatilia kila aina kwa muda. Taarifa ya utafutaji inatoa metrika za mwenendo. Uchambuzi wapya inaunganisha chanzo: wakati alama za utafutaji zungukazo na kutaja kwa mtandao inaibuka karibu kama mada, una ushindi juu wa tatizo halisi linazohitaji hatua.
Kufunga mlangoni
Sehemu muhimu na mara nyingi kusahau zaidi ya VoC ndiyo kufunga mlangoni: kutengeneza kile unakamatia na kuweka wataja ujua ulifanya hilo. Jibu kwa kila detractor. Kuchapisha mabadiliko kuonyesha jinsi maoni ya mtaja yalishughulikia bidhaa. Kunuhani maarifa ya VoC kwa kila idara — bidhaa, utangazaji, shughuli, na viongamizi. Bila hatua, VoC inakuwa juhudi ya kukusikiliza inayasikitiza wote wataja wanachukua wakati wanatoa maoni.